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热线搭起“连心桥”
——“抚州12345”政务热线“一号响应”群众诉求

发布时间:2020-02-13 07:04 来源: 抚州日报
  

“真是谢谢你们!把我的事这么放心上……”日前,在“抚州苏宁彩票_[官网首页]12345”政务热线平台的工作现场,家住市中心城区万象新城附近的市民在热线电话另一头激动地向回访的话务员熊芳连声道谢。

2月4日晚上8时许,“抚州12345”政务热线接到该市民反映称,其居住的中石化宿舍未采取测量体温等疫情防控措施,不少外来人员随意进出。“民生无小事。2月5日上午,我们就安排话务组班长与中石化抚州分公司有关负责人联系,当天他们就把防控措施落实到位。”日前,该热线平台班长聂丽英一边介绍情况,一边向记者展示志愿者们为进出中石化宿舍车主测量体温的图片。

共同抗“疫”的“连心桥”

苏宁彩票_[官网首页]面对突如其来的新冠肺炎疫情,全市各地群众纷纷来电咨询和反映涉及疫情的各类问题,“抚州12345”政务热线平台保持24小时在线,沉着应对、耐心细致地做好群众的解释和安抚工作,并积极协调相关单位和部门迅速处理急、难、险问题,为市民与政府间搭起一座“连心桥”。

苏宁彩票_[官网首页]“现在市民来电与疫情相关的大多是反映封村封路、交通工具、口罩脱销等问题,能协调的我们都第一时间尽全力沟通处理好。”据热线平台负责人汪志坚介绍,1月24日江西省启动重大突发公共卫生事件一级响应以来,截至2月12日,“抚州12345”政务热线共接听群众各类来电13224件次,涉及疫情的相关诉求有6075件,占有效来电的58.9%。其中,高速及各地封村封路问题4153件,口罩和其它物品缺货及价格上涨问题487件,武汉返乡人员问题224件,退票及退酒席问题121件,其他问题1090件。

“市民提出疑惑或者一些暂时无法解决的问题,我会耐心地解释,争取赢得市民理解。”丁健是该热线平台的一名工作人员,就职仅三个多月的他日均接听近50个电话,接受记者采访时,他也几乎是挪不开身子。在此次疫情防控工作中,丁健和在临川区第一人民医院担任护士的妻子都坚守岗位,互相加油鼓劲,为抗“疫”贡献力量。

苏宁彩票_[官网首页]正是凭借这样一丝不苟的工作态度和果断的执行力,上个月,丁健在帮助解决东临新区市民饶先生反映的路灯故障问题后,饶先生特意送来了感谢锦旗。苏宁彩票_[官网首页]对此,丁健淡然地说:“我觉得我的工作非常有意义,通过热线电话协调,帮助市民解决了身边烦心事,感到非常开心。”像丁健这样的话务员,在“抚州12345”政务热线平台,还有三十余名。疫情期间,他们服从工作安排,坚持三班倒,做好自身防护的同时,24小时在线接收市民来电,并积极做好与有关部门的沟通协调工作,为市民排忧解难。

推动服务水平提升的“窗口”

“12345,服务找政府”,是对群众的一份庄严承诺,也成为展现政府形象、推动服务水平提升的“窗口”。

“您好,政务服务热线,请问有什么可以帮您?”随着话务员的电话接通,市民反映的一个个急切求助和真挚意见经过平台的“中转”,一桩桩务实求真的行动得以落地,使群众与政府“心连心”的同时,进一步促使政府推进社会治理体系和治理能力现代化。

据了解,该热线平台于2019年4月1日开始筹建,于2019年11月12日正式上线运行,通过直接整合、双轨运行、互联互通等模式,整合了全市17个部门21条非紧急、非警务类服务热线,成为全市统一的“12345”一号受理式热线。如今,该热线平台被打造为集电话、网站、短信、微信、手机APP等受理功能于一身的全媒体政府服务平台,实现“一号对外、诉求汇总,分类处置、统一协调,各方联动、限时办理”。

“热线平台采用接诉即办模式,要求在15个工作日内办结。市民不用出门、打通电话就能反映诉求,时效提高的同时,成本更低。”市政务服务管理局党组书记、局长李文庆告诉记者,疫情期间,该热线平台的日均接听电话量从600余件提升至上千件,为市民提供了极大便利的同时,也提升了政府形象和服务水平。

步入“抚州12345”政务热线平台的工作现场,一个长达6.55米、高达3米的巨大显示屏格外显眼。苏宁彩票_[官网首页]屏幕上正实时滚动着接听电话、来电满意度、来电原因等各项数据。通过梳理一个个看似枯燥的数据,即可分析挖掘热点难点,为各热线成员单位改进服务方式提供发力方向,更为全市各级政府科学决策提供依据。

苏宁彩票_[官网首页]2月10日,针对市民来电反映强烈的返岗交通出行难问题,该热线平台及时形成文字材料,以专报形式上报市委、市政府,得到市领导高度重视,推动相关部门根据疫情实际情况适当调整政策,及时回应社会关切。随着一项项应急政策出台,一辆辆临时专车将乘客送达各车站,最大限度地保障群众利益的同时,推动政府进一步完善社会应急机制。

苏宁彩票_[官网首页]有理由相信,永不断线的“抚州12345”政务热线,将持续为这座“连心桥”升温,也让群众真切感知政务服务的“温度”。

本报记者  王晨蕾


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